segunda-feira, 16 de novembro de 2009

Processo de Compra

O processo de compra de um produto ou serviço é dividido em 5 fases, sendo que elas podem ser desenvolvidas por uma ou mais pessoas. Considerando a possibilidade de que quem realiza a compra não é quem necessariamente paga e podendo existir um terceiro que busca as informações para compras mais complexas, não é raro o vendedor que precisa montar apresentações informativas e atrativas para entregar a interessados que visitam sua loja. Para facilitar segue abaixo as fases da compra e possibilidades de influência.

Reconhecimento do Problema/Necessidade/Desejo
O estímulo que inicia o processo de compra é a percepção de um problema (ex.: o que/onde comer) ou uma necessidade (ex.: fome) ou um desejo (ex.: saborear).

As empresas podem influenciar no desejo por meio da propaganda, podem solucionar problemas por meio de pesquisas e conhecer as necessidade através de estudos.

Busca de informações
O comprador ou alguém de sua confiança é incumbido de buscar informações de custo e benefícios de produtos e serviços, incluindo variações que possam suprir o estímulo inicial (ex.: na busca por um smartphone pode-se escolher um netbook).

As informações devem ser oferecidas em websites, SACs e outras mídias interativas afim de disponibilizar dia e noite, pois não é rara a desistência de uma compra por falta de informações para o cliente.

Avaliação de Alternativas
Com base nas informações encontradas o responsável pela decisão da compra irá avaliar os custos monetários, temporais, comportamentais e psicológicos contra os benefícios funcionais, sociais, pessoais e experimentais para escolher o produto ou serviço a ser comprado.

É importante ressaltar a comparação é efetuada apenas entre os produtos do "mundo do consumidor", ou seja, para ser o melhor do mundo para seu cliente basta ser a melhor opção disponível na região (a internet traz para alguns produtos concorrentes ainda desconhecidas).

Compra
É a ação da compra que possui três personagens que podem ser interpretados por uma ou mais pessoas, o usuário "é este que eu quero", o pagante "vou pagar no cartão" e o comprador "vou buscar agora mesmo".

A empresa deve oferecer vantagens para as três faces de seu cliente, tratando-as como pessoas diferentes é possível alcançar um atendimento premium (modelos para o usuário, opções para o pagante e entrega para o comprador).

Experiência Pós-Venda
O cliente averigua o que foi prometido nas informações antes da compra com os resultados dos benefícios adquiridos. Exitem três resultados possíveis após a venda: lealdade caso seja cumprido o prometido, reclamação caso exista algum aspecto prometido e não cumprido e abandono que ocorre quando o cliente se sente enganado pelas promessas sem que essas se cumprissem.

O setor de pós-venda é responsável por contactar os clientes que efetuaram a compra para tentar achar reclamações e cumprir o que foi prometido. Um cliente que abandonaria a empresa pode ser convertido para um reclamante com uma simples ligação e com um pouco mais de esforço pode-se torna-lo leal cumprindo com o prometido ou entregando outros benefícios.

terça-feira, 10 de novembro de 2009

Valor Agregado

O Valor Agregado é a soma de todos os benefícios percebidos pelo cliente subtraindo os seus custos envolvidos no processo.

Valor = Benefício - Custo

A publicidade de uma empresa tem como missão a divulgação tanto dos benefícios quanto dos custos, apresentando de uma forma atraente e clara, pois o cliente sempre vai procurar a maior diferença entre os dois. Um produto ou serviço de alto custo e benefício fica em segundo plano com um concorrente de benefício médio e baixo custo.

Esses benefícios e custos variam de intensidade e importância, mas podem ser categorizados da seguinte maneira:

Benefícios
Funcionais - Se o serviço/produto cumpre a sua função;
Sociais - Se terceiros apóiam a compra do serviço/produto;
Pessoais - Relação já existente entre cliente e serviço/produto;
Experimentais - Novas sensações envolvendo os cinco sentidos.

Custos
Monetários - Quanto custa o serviço/produto;
Temporal - Quanto tempo demora para comprar, consertar ou alterar;
Psicológicos - Tensão e energia gasta na reflexão de compras importantes;
Comportamentais - Quais ações são necessárias para adquirir o serviço/produto.

quarta-feira, 4 de novembro de 2009

As 5 Forças de Michael Porter

Conheça as 5 forças que, segundo Michel Porter, pressionam toda empresa existente e de acordo com sua intensidade, alteram o posicionamento da mesma em relação à clientes, fornecedores e concorrentes:

Rivalidade entre concorrentes - É a agressividade com a qual os concorrentes da indústria lidam com o cliente. A rivalidade interfere na quantidade de investimento em publicidade, taxa de crescimento da indústria, número de concorrentes, entre outros fatores.

Poder de barganha dos clientes - O quanto meus clientes exigem qualidade (cerficações, garantias…)? Há possibilidade de negociar preços (compra em alta quantidade…)? Há critérios legais para se comprar atuar nesta indústria (licitações, sindicatos)?

Poder de barganha dos fornecedores - O quanto a indústria depende de fornecedores específicos? Há como diferenciar os insumos? Os fatores de produção afetam muito o preço de venda do produto?

Ameaça de novos entrantes - Quão alta é a barreira para um empreendedor entrar nesta indústria? Há questões ambientais? Licenças concedidas pelo poder público? O capital para iniciar o negócio é muito alto? Novos entrantes podem dificultar a entrada do empreendedor nesta indústria, e neste ponto pode ser visto como negativo. Já para aqueles que já fazem parte da indústria, a ameaça de novos entrantes é positiva, na medida em que diminui a concorrência.

Ameaça de produtos substitutos - Há produtos que podem ser descartados do mercado por inovações. Os exemplos podem ser os mais diversos e as vezes desafiam a criatividade do planejador. Quem poderia prever a queda das viagens a negócios com a disseminação da banda larga? A video conferência ocasionou uma redução na lucratividade dos hotéis empresariais. Outro fator a se considerar é quanto a facilidade do produto se tornar obsoleto, como o clássico caso da Olivetti, que deixou de existir por se manter fazendo máquinas de escrever.