Processo de Compra

O processo de compra de um produto ou serviço é dividido em 5 fases, sendo que elas podem ser desenvolvidas por uma ou mais pessoas. Considerando a possibilidade de que quem realiza a compra não é quem necessariamente paga e podendo existir um terceiro que busca as informações para compras mais complexas, não é raro o vendedor que precisa montar apresentações informativas e atrativas para entregar a interessados que visitam sua loja. Para facilitar segue abaixo as fases da compra e possibilidades de influência.

Reconhecimento do Problema/Necessidade/Desejo
O estímulo que inicia o processo de compra é a percepção de um problema (ex.: o que/onde comer) ou uma necessidade (ex.: fome) ou um desejo (ex.: saborear).

As empresas podem influenciar no desejo por meio da propaganda, podem solucionar problemas por meio de pesquisas e conhecer as necessidade através de estudos.

Busca de informações
O comprador ou alguém de sua confiança é incumbido de buscar informações de custo e benefícios de produtos e serviços, incluindo variações que possam suprir o estímulo inicial (ex.: na busca por um smartphone pode-se escolher um netbook).

As informações devem ser oferecidas em websites, SACs e outras mídias interativas afim de disponibilizar dia e noite, pois não é rara a desistência de uma compra por falta de informações para o cliente.

Avaliação de Alternativas
Com base nas informações encontradas o responsável pela decisão da compra irá avaliar os custos monetários, temporais, comportamentais e psicológicos contra os benefícios funcionais, sociais, pessoais e experimentais para escolher o produto ou serviço a ser comprado.

É importante ressaltar a comparação é efetuada apenas entre os produtos do "mundo do consumidor", ou seja, para ser o melhor do mundo para seu cliente basta ser a melhor opção disponível na região (a internet traz para alguns produtos concorrentes ainda desconhecidas).

Compra
É a ação da compra que possui três personagens que podem ser interpretados por uma ou mais pessoas, o usuário "é este que eu quero", o pagante "vou pagar no cartão" e o comprador "vou buscar agora mesmo".

A empresa deve oferecer vantagens para as três faces de seu cliente, tratando-as como pessoas diferentes é possível alcançar um atendimento premium (modelos para o usuário, opções para o pagante e entrega para o comprador).

Experiência Pós-Venda
O cliente averigua o que foi prometido nas informações antes da compra com os resultados dos benefícios adquiridos. Exitem três resultados possíveis após a venda: lealdade caso seja cumprido o prometido, reclamação caso exista algum aspecto prometido e não cumprido e abandono que ocorre quando o cliente se sente enganado pelas promessas sem que essas se cumprissem.

O setor de pós-venda é responsável por contactar os clientes que efetuaram a compra para tentar achar reclamações e cumprir o que foi prometido. Um cliente que abandonaria a empresa pode ser convertido para um reclamante com uma simples ligação e com um pouco mais de esforço pode-se torna-lo leal cumprindo com o prometido ou entregando outros benefícios.